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Service Cloud : Service Console 客戶有問題? Salesforce幫你處理!讓你迅速解答客訴!

今天SFDC知識庫的第二刊,要為大家介紹,Salesforce Service Cloud : Service console


身為客戶關係管理經理人,您必須要接收大量客戶需求,並且為客戶面對產品或服務造成的疑問,提供解答並且化解產品產生認知上的誤解。Salesforce搭載了客服雲,可以有效的幫助您以最短的部署時間,為您的客戶解答大量的問題,一旦這些問題被有效的回答之後,可以利用這些數據形成標籤,並利用這些標籤在第一時間解決問題,Salesforce是怎麼辦到的?我們繼續往下閱讀。


以大綜電腦SFDC團隊服務品牌為例,母嬰產品在台灣有一段很敏感的食安問題時期,在經歷那麼大的風暴下,這個母嬰品牌利用Salesforce Service cloud的導入節約了大量時間及人力成本,為艱難的時刻注入一劑強心針。


客訴單的原因大多來自產品的自然現象,以奶粉產品為例,奶粉在製作過程中,會產生正常的凝固現象,現代的科技也無法百分之百避免,隨之而來的是,消費通過不同聯繫渠道提出的疑問及客訴,Salesforce Service Cloud就開始進行運作,把客訴單都儲存起來,為客服人員做有條理的控管。



1.由物件中選擇「個案」(Case)(圖一)


2.點開物件後,我們可以得到客訴的詳細情形(圖二)


3.在lightning主選單中,繼續找到Service Console的相同個案編號(圖三)


4.為您的客服專員建立良好追蹤紀錄(圖四)


5.連接您的官網專頁進行客戶問題蒐集(圖五)


6.利用機器人建立問題關聯性,為客戶更快速的提供需求(圖六)


7.讓您的客服人員可以專注在不同渠道的客戶服務(圖七)


8.客服人員可以專心地回答每一位客戶問題,即便遇到遠距辦公也可以輕鬆在家中上班(圖八)


9.查找知識庫中的建立文章,讓您的客服人員可以更快地找到問題專業的解答(圖九)


10.主管可以更有效管理客服部門的運作,為企業帶來更大的效益及節省成本(圖十)


結語

讓第一線客服人員可以有效率的為客戶解決問題,Salesforce Service Cloud搭載如此強大的功能,讓您的CRM可以維持得更加透徹,此母嬰產品的成功案例反映出,售後端如此的重要性,尤其是關係到新生兒健康之時,運用Salesforce.com客服平台功效就足以在這時候為企業佐證。


想了解更多的客服雲產品及效能嗎?請立即與大綜電腦聯繫,我們將由企業軟體顧問暨諮詢部門誠摯的為您服務。


參考資料:

Salesforce Service Cloud Article

https://help.salesforce.com/s/search-result?language=en_US#q=service%20console&t=allResultsTab&sort=relevancy&f:@objecttype=[KBKnowledgeArticle]&f:@sflanguage=[en_US]

Salesforce Service Console

https://help.salesforce.com/s/search-result?language=en_US#q=service%20console&t=allResultsTab&sort=relevancy&f:@objecttype=[KBKnowledgeArticle,FeedItem]&f:@sflanguage=[en_US]


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