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Salesforce到底是什麼? 什麼是客戶360?

只要提到CRM顧客管理系統,就一定會提到Salesforce。Salesforce是全世界使用廣泛率最高

的CRM,其公司市值1600億美元,排在全世界企業市值排行榜第62名,並有超過15萬的企業正在使用此軟體。假如你有在網路上查詢過Salesforce,那你一定會一直看到 『客戶360』這個詞不停的被提及。





客戶360到底是什麼?在網路搜尋裡,你可能會稍微了解到客戶360包含了各種Salesforce的服務,但又不確定是不是概括Salesforce的所有服務。這個詞跟Salesforce有什麼不一樣的定義嗎?至少剛開始了解Salesforce的我是這麼困惑的。

其實客戶360是一個概念,經過多年的運營,Salesforce CRM的服務範圍一直不停的成長,於是此軟體能夠接觸到客戶端的服務越來越廣,到現在幾乎所有的客戶接觸流程都可以透過Salesforce處理。這形成了Salesforce有辦法為企業提供客戶的 360 度視圖,使客戶們能夠提供更個性化的體驗,並做出更明智的決策。因此,此服務稱為客戶360。在此文章將解釋在Salesforce裡全面性的服務,並給你一個Salesforce服務範圍的基礎。

在其核心,Salesforce 是一個客戶關系管理 (CRM) 平臺,但它已經發展到包括一系列其他產品,幫助企業管理客戶互動、營銷活動等。而不一樣的服務平台,在Salesforce會被稱為不一樣的雲。



以下是 Salesforce 360 的關鍵組成部分:

銷售雲(Sales): 這是 Salesforce 的核心 CRM 產品,允許企業管理銷售管道、跟蹤潛在客戶和機會,並更高效地關閉交易。

服務雲(Service): 此產品旨在幫助企業管理客戶服務詢問和支持請求。它提供一系列工具和功能,幫助企業快速解決問題,並為客戶提供更個性化的體驗。

行銷雲(Marketing): 該產品用於跨多個渠道(包括電子郵件、社交媒體和移動設備)管理和自動化營銷活動。它包括創建、管理和分析營銷活動的工具。

商務雲(Commerce): 該產品旨在幫助企業管理其在線銷售渠道。它包括管理在線商店、處理訂單和為客戶提供個性化體驗的功能。

Experience 雲: 該產品允許企業為客戶、合作夥伴和員工創建在線社區。它可以促進協作和知識共享,並幫助企業與利益相關者建立更牢固的關系。



顧客360範例:保養品公司

1.一位叫做Lisa的客戶訪問了保養品網站並註冊了會員:當Lisa註冊時,其資訊將儲存於行銷雲中,並可以定時自動發送廣告訊息,優惠等等行銷企劃。


2.當Lisa一直收到廣告簡訊時,都會做出回覆並持續點入保養品公司的官網,此時Lisa在行銷雲被標籤從一般會員升為潛在客戶,Lisa的資訊因此被送到銷售雲。在銷售雲裡,保養品業務將會收到Lisa的聯絡資訊和所有興趣的產品等資訊


3.Lisa通過業務在電話中的推薦後,決定到商務雲所建立的官網去購買商品,此時商務雲可以在官網上面收集到Lisa在官網上的動作,如檢視過的商品,放進購物車但又取消交易的動作等等...

4.在商品購買後,卻遲遲沒有寄到Lisa家,於是Lisa打電話給客服中心,此時客服人員用了客服雲檢閱Lisa的資料,並以建立把此問題建立個案,分派工作給送貨人員來重新寄送商品


5.在Experience雲中,送貨公司可以看到必須寄送包裹給Lisa,並包含需要送貨的時間和地點,但送貨公司沒有看到Lisa購買的商品和其他在前幾個步驟收集到的資訊的權限

總體來說,Salesforce 是一個強大的平臺,為企業提供客戶的完整視圖,使他們能夠提供更個性化的體驗並做出更明智的決策。通過在不同系統和渠道之間集成客戶數據,Salesforce Customer 360允許公司提供無縫和個性化的客戶體驗,提高參與和滿意度,最終推動增長和忠誠度。

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